Supervisor de TeleAtendimento 2.0 SAC

*Missão*
Garantir que a equipe de operadores e monitores alcancem os resultados definidos, mantendo a equipe alinhada, motivada e comprometida. Garantir o atingimento de metas e desenvolvimento da equipe. Controlar os KPI's; Identificar melhorias na operação, contribuindo para o crescimento da empresa com produtividade, qualidade e rentabilidade.

*Responsabilidades*
Garantir que a operação esteja funcionando dentro dos horários pré-definidos e estabelecidos pelos clientes (verificar se todos os colaboradores estão logados, faltas, atrasos, problemas sistêmicos, de telefonia, etc) e em caso de alguma ocorrência, tomar as providências necessárias;
Elaboração e apresentação de resultados para a empresa e para o cliente contratante;
Informar a equipe sobre o resultado do dia anterior. Mostrar comparativo dos últimos dias. Estas informações determinarão o resultado a ser alcançado no dia;
Garantir que a equipe tenha diariamente insumos para trabalhar, mantendo a produtividade;
Com base nos controles e relatórios emitidos pelo sistema, informar ao time quais as estratégias que serão adotadas no dia. Todos devem ser conhecedores de sua meta individual diária e também da meta da operação;
Garantir a atualização da equipe referente às mudanças de informações, produtos, preços, metas, estratégias e itens de avaliação que envolvam a operação.;
Aplicar feedback ao time, com base nas informações contidas nos relatórios de performance/contestações, visando o desenvolvimento dos profissionais e alinhamento aos objetivos;
Manter a equipe motivada e orientada para os resultados, mantendo-se próximo às pessoas, orientando e comemorando os resultados positivos alcançados;
Buscar o controle total da operação, antecipando-se às situações que possam causar impacto no resultado esperado. Em caso de ocorrências que dependam da ação de outras áreas, deve fazer a cobrança e o acompanhamento até a sua normalização;
Auxiliar o operador com dificuldades em finalizar a ligação, ficando lado a lado, ou se preciso, assumir a ligação detalhando o processo para entendimento;
Reunir semanalmente toda a equipe para pautar os assuntos da semana como produtividade, erros, acertos, melhorias, evoluções, performances, estratégias e etc;
Delegar tarefas e preparar os Assistentes para assumir a Supervisão e cobrir eventual ausência;
Auditar ligações/monitorias para compor avaliação de desempenho. Elaborar material de treinamento/reciclagem para multiplicação à operação;
Elaborar escalas e preparar relatórios de inconsistências para acertos internos;
Acompanhar as ferramentas internas de controle de acesso a empresa e sistemas, atuando efetivamente no cumprimento das regras;
Atuar e acompanhar a operação quanto ao atingimento dos SLA’s contratuais;
Identificar a necessidade de aplicação de calibragens pontuais e assertivas junto ao cliente para manter a homogeneidade da operação e alinhamento das informações;
Promover obrigatoriamente a calibragem sistêmica junto a operação com a participação efetiva da coordenação com o objetivo de avaliar a uniformidade de entendimento e aplicabilidade das informações;
Alimentar as ferramentas de consulta e orientações como e-book, portal e etc., com materiais atualizados. Manter atualizado o diário de bordo da operação;
Manter sigilo absoluto de todas as informações pertinentes a pessoas e processos sob pena de serem aplicadas as sanções previstas em Lei.

Horário: 2ª à sábado das 12h20 às 20h40